11月20日，記者從?？谑谐鞘泄芾砩鐣卫韯?chuàng)新工作座談會上獲悉，?？?2345熱線將創(chuàng)建機器人智能交互平臺，實行機器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互，實現(xiàn)話務(wù)分流，并將實現(xiàn)智能預(yù)警和“晴雨表”功能。

　　2018年海口市12345熱線將進一步整合政府各部門、各單位和公共服務(wù)各行業(yè)的熱線和平臺資源，根據(jù)其特點選擇“融合、整合、合作、聯(lián)動、對接”等不同方式接入，有效利用服務(wù)資源，繼續(xù)提升市民對熱線服務(wù)的滿意度。完成首話音轉(zhuǎn)換，將明確具體的運作模式和辦件流程，實現(xiàn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和跨區(qū)域工單處理，同時獨立進行人員管理和業(yè)務(wù)處理，發(fā)揮熟悉本地情況的優(yōu)勢和城市運行綜合管理聯(lián)動中心的作用。

　　?？谑?2345熱線將強化信息建設(shè)，提高熱線智能化應(yīng)用水平，實行“一主機雙屏”操作，方便話務(wù)人員在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間切換;開發(fā)知識點短信發(fā)送功能，對各個領(lǐng)域相關(guān)的知識點進行梳理編輯并形成短信，縮短話務(wù)時長;將建立全新智能化知識庫系統(tǒng)，搭建基于知識本體、中文分詞和語義網(wǎng)的智能知識基礎(chǔ)平臺，集成知識搜索、知識關(guān)聯(lián)、知識對比和知識反饋等功能;創(chuàng)建機器人智能交互平臺，實行機器人在微信、網(wǎng)站端的智能交互，支持基礎(chǔ)智能問答、日常聊天、語義分析、模糊問題引導(dǎo)和相關(guān)問題推薦，實現(xiàn)話務(wù)分流，大幅提高接線率和一次應(yīng)答率。

　　同時，依托海口市12345熱線平臺與其他平臺進行數(shù)據(jù)對接，形成龐大政府業(yè)務(wù)知識、政策信息和民生訴求數(shù)據(jù)庫。引入專業(yè)力量和科研機構(gòu)，為海口市12345熱線大數(shù)據(jù)平臺搭建提供界面規(guī)劃建議、數(shù)據(jù)信息支持、業(yè)務(wù)輿情信息支持，并為平臺數(shù)據(jù)的深度挖掘和深度應(yīng)用提供技術(shù)支持。這將實現(xiàn)智能預(yù)警和“晴雨表”功能，能針對環(huán)保、生產(chǎn)安全、交通、節(jié)假日、極端天氣、易對市民游客生命財產(chǎn)安全等頻發(fā)問題和偶發(fā)性群體事件實現(xiàn)自動預(yù)警和上報，實現(xiàn)城市治理“晴雨表”功能，可通過12345熱線信息數(shù)據(jù)判斷城市治理現(xiàn)代化水平、政府行政管理能力水平。

　　據(jù)了解，?？谑?2345將按《GB∕T 33358-2016 政府熱線服務(wù)規(guī)范》、《GB∕T 33357-2016 政府熱線服務(wù)評價》兩個國家標(biāo)準(zhǔn)，加快建立以提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時，通過電話、網(wǎng)站、微信等渠道對12345的服務(wù)進行監(jiān)管和督導(dǎo)，增強溫情服務(wù)意識，推動服務(wù)質(zhì)量提升，為市民、游客提供更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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